Lo que usualmente se ve:
- Mesa de Ayuda interna o contratada como servicio externo
- Los usuarios no están conformes con el servicio o tienen expectativas no cubiertas, o simplemente no saben qué hace la Mesa
- Varios canales formales o informales para acceder a quienes resuelven
- El costo por ticket es alto o no se conoce
- Gran dependencia de las personas, cada agente tiene “su propia receta” para resolver un incidente.
- La herramienta no responde a los procesos o a la inversa
- No hay métricas ni objetivos de calidad y falta alineamiento con los objetivos de Tecnología y del negocio.
Objetivo de nuestros servicios:
- Proveer un único punto de contacto para el Negocio
- Acordar niveles de servicio y controlar su cumplimiento
- Atención diferenciada por Segmento logrando usuarios conformes
- Mejorar el costo por ticket
- Mejorar la derivación hacia los grupos de soporte con procesos efectivos
- Organizar la prestación de la Mesa con pilares en “mejores prácticas de ITIL”.
- Preparación para la certificación ISO 20K o cumplimiento objetivos Cobit
Actividades que se realizan:
- Assessment – Análisis de la situación actual – Nivel de madurez de los procesos
- Recomendaciones y plan de acción
- Diseño de procesos a partir de templates
- Definir Métricas para control y seguimiento
- Enunciar Roles y responsabilidades
- Soporte para la ejecución de las recomendaciones
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Usted contará con varios puntos de contacto para centralizar todos sus casos de soporte de software: